コールセンター話

コールセンターで対応した変なお客さんの話~電波おばさん~

こんにちは。コールセンター歴10年の私です。

さて、今回は自動車保険に付帯のロードサービス対応のコールセンターで働いてた時のお話です。

ロードサービスというのは、自動車が事故や故障、その他のトラブルに巻き込まれた時に、状況を確認して解決に導いていく、、、、そんなサービスです。最近では織田裕二さんのCMでもよく見るあれです。使ったことある人もいるのではないでしょうか?

たとえば、パンクだったり、バッテリー上がりだったり、事故に遭って車が走らなくなったり、、、

そんな車のトラブル解決のロードサービスですが、今回お話しするのは「インロック」についてです。

インロックとは

車の中にカギを入れたまま外からカギをかけてしまうこと。うっかりさんに多くみられる。
また、夏場にお子さんが車内にいる時にインロックしてしまうとかなり危ない。業者がくるまでは、車を水で冷やしたり、上からダンボールなどをかぶせて車内の温度が上がりにくい環境を作りましょう。
いざとなったら窓ガラスを割りましょう。

インロックの相談がコールセンターに舞い込んだ・・・

さて、それはある日の昼下がりでした。

いつものように入電してきた電話を取ると、電話口からは上品そうなおばさんの声。

「すみません~、、、車の中にカギを入れたまま閉じ込めてしまって開かないんです、、、こういうのもロードサービス使えるんですか、、、?」

はい、使えますとも。

カギの閉じ込めをやってしまうお客さんは意外と多く、1日1回くらいは必ず相談がありました。

「はい、もちろんご利用頂けますよ。どうぞご安心ください。」

「あら~、よかった、助かったわ~。」

インロックをしてしまったお客さんには、いくつか確認することがあります。

カギの形状、車の現在地(カギ穴側に十分な作業スペースがあるか確認のため)、車の年式、、、etc

自宅ではたいてい落ち着いてお話ができますが、外出先だったり、中にお子様、ペットがいたりするとかなりテンポよく話す必要があったりします。

しかし、今回のケースは自宅でした。しかも、「今すぐどこかに出かける予定なんだ!」という状況でもなかったため、とても穏やかにお話は進みます。

「ありがとうございます。確認は以上です。それでは、ロードサービスの到着まで今しばらくお待ち下さい。最後に、何かご不明な点などはございませんでしたか?」

「う~ん、そうね~、、、あっ!」

ここで、奥様の何かに火が着いた様子でした。

突如違う世界観を展開し始めるお客様

「最近ね、車を買い替えたの。今まではただの差し込むカギだったのに、買い換えたら電波で開けるカギになったのよね。」

ふむふむ。

「そしたらね、よくカギを閉じ込めちゃうようになったのよね~」

なるほど、、リモコンだと油断してしまうものなのかもしれません。

「やっぱり、電波でカギを閉めることができると、イタズラをされてしまうのが原因よね。」

おや?

「私の家の上にね、小高い丘があるんだけど、その丘の上から、白装束を着た4人くらいの集団が、電波を使って私の車のカギを閉めるのよ、、、」

おやおや?なにやら雲行きが、、、

「ちょうど私が車のカギを車内に置いて、ドアを閉めたところを見計らって電波を飛ばしてくるのよ、、、」

はは~ん、さては奥様、パナウェーブ研究所と何かもめましたね?

「こういうことってよくあることなのかしらね??」

なかなか答えづらい質問を投げかけてきます。

こんなにも私の手に余る相談は初めてでした。

しかし、恐れをなして電話を切るわけにはいきません。

本当かもしれないしね。

しかし、想定していた以上の奥様からのご不明点に、私は思考停止しました。

そして私が出した結論は、、、

「たしかに、、、そういうことはよくあるかもしれませんね。。。」

100%忖度しました。

「そうなのね~。どうしたらいいのかしら?凄く困ってるのよ、、、」

それはお困りでしょう、、、

奥様の中では「イタズラで頻繁にインロックさせられてしまっている」状況なわけですから。

経緯はともかくとして、「カギが閉じこもってしまう状況」というのは厄介なものです。

しかし、、、私には解決策を見出せない、、、っ!!

難易度、、、高い、、、っ!

奥様は「どうしたらいいのかしら?」と、解決策を求めている、、、

そして、私は一つの結論を導き出しました。

「そうですね、、、車を購入したディーラーさんに一度ご相談してみてはいかがでしょうか!!」

責任の所在が宙に浮いている事案を、いかに親身になって他へ振るか、というのは社会人の必須スキルです。